Aperçu du cours
Doel van de training : Deze training biedt IT-managers, servicebeheerders en operationele teams een volledig inzicht in IT-servicemanagement (ITSM) en procesoptimalisatie. Deelnemers leren hoe ze ITIL-best practices kunnen toepassen, IT-processen kunnen stroomlijnen en IT-diensten beter kunnen afstemmen op bedrijfsdoelstellingen.
Prérequis
- Basiskennis van IT-infrastructuur en servicebeheer is aanbevolen.
- Ervaring met ITIL of andere ITSM-frameworks is een pluspunt.
Objectifs pédagogiques
- ITSM begrijpen en toepassen in IT-beheer.
- ITIL-principes implementeren voor efficiëntere IT-processen.
- IT-prestaties meten en servicekwaliteit verbeteren.
- Incident, probleem en wijzigingsbeheer optimaliseren.
- Automatisering en AI inzetten voor IT-servicemanagement.
Public ciblé
- IT-servicemanagers en IT-operations teams.
- IT-managers en CIO’s.
- Systeem en netwerkbeheerders.
- Iedereen die verantwoordelijk is voor IT-serviceprocessen en optimalisatie.
Programme de formation
-
Wat is IT-servicemanagement (ITSM)? (2 uur)
-
Definitie en belang van ITSM.
-
Hoe ITSM helpt bij het verbeteren van IT-services.
-
ITSM versus traditionele IT-beheermethoden.
-
-
ITIL-framework en ITSM-best practices (2,5 uur)
-
Overzicht van ITIL 4 en de Service Value Chain.
-
ITIL-principes en hun toepassing in IT-servicebeheer.
-
Het belang van service governance en compliance.
-
Praktijkoefening: Opstellen van een ITIL-service workflow voor een IT-afdeling.
-
-
Structurering van ITSM-processen (2,5 uur)
-
De rol van incident, probleem en wijzigingsbeheer.
-
Hoe een effectieve ITSM-strategie opstellen?
-
KPI’s en meetbare doelstellingen voor IT-servicebeheer.
-
Casestudy: Analyse van een ITSM-implementatie en verbeteringsvoorstellen.
-
-
Incident en probleembeheer in ITSM (2,5 uur)
-
Hoe incidenten efficiënt afhandelen en documenteren?
-
Root Cause Analysis (RCA) en probleembeheer volgens ITIL.
-
Automatisering van incidentrespons en probleemoplossing.
-
Praktijkoefening: Implementeren van een incidentbeheerworkflow in een ITSM-tool.
-
-
Wijzigings en configuratiebeheer (Change & CMDB) (2,5 uur)
-
Hoe IT-wijzigingen beheren zonder risico’s?
-
Configuratiebeheer en CMDB: overzicht van IT-assets.
-
Automatisering en versiebeheer binnen ITSM.
-
Casestudy: Ontwerpen van een wijzigingsbeheerproces voor een bedrijf.
-
-
IT-servicekwaliteit meten en optimaliseren (2 uur)
-
Hoe SLA’s en KPI’s inzetten voor IT-servicekwaliteit?
-
IT-prestaties monitoren en verbeteren met rapportages.
-
Automatisering van ITSM-processen voor efficiëntie.
-
Praktijkoefening: Opzetten van een KPI-dashboard voor ITSM-prestaties.
-
-
AI en automatisering in IT-servicemanagement (2,5 uur)
-
AI-gebaseerde incidentdetectie en ticketbeheer.
-
Chatbots en virtuele assistenten in ITSM.
-
Geautomatiseerde serviceaanvragen en self-service portals.
-
Praktijkoefening: Opzetten van een AI-gestuurd ticketing- en serviceplatform.
-
-
ITSM integreren met DevOps en cloudbeheer (2,5 uur)
-
Hoe ITSM en DevOps samenbrengen?
-
IT-servicebeheer in multi-cloud omgevingen.
-
Automatisering en infrastructuur als code (IaC) voor ITSM.
-
Casestudy: Ontwerpen van een ITSM-strategie in een DevOps-omgeving.
-
-
Best practices en trends in IT-servicemanagement (2 uur)
-
Predictive analytics en proactief IT-beheer.
-
De impact van AI en automatisering op ITSM.
-
Evaluatie en afsluiting van de training.
-
Interactieve oefening: Discussie: Hoe kan ITSM binnen jouw organisatie geoptimaliseerd worden?
-
Instructeur
