Détails
- 5 Sections
- 19 Lessons
- 21 heures
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- Introduction au Service Helpdesk (3 heures)3
- 1.1Rôle et importance du Service Helpdesk dans l’organisation
- 1.2Les objectifs et les avantages d’un Service Helpdesk efficace
- 1.3Les compétences et les qualités requises pour travailler dans un Service Helpdesk
- Conception du Service Helpdesk (5 heures)4
- 2.1Les processus clés d’un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
- 2.2La définition des niveaux de support et des délais de résolution
- 2.3Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
- 2.4Travaux pratiques : Conception d’un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
- Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)4
- 3.1Les étapes de la gestion des incidents (ex. : enregistrement, classification, résolution)
- 3.2Les techniques de communication efficace avec les utilisateurs
- 3.3L’escalade des incidents et des demandes complexes
- 3.4Travaux pratiques : Simulation de la gestion d’incidents et de demandes
- Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)4
- 4.1Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
- 4.2Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
- 4.3Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
- 4.4Travaux pratiques : Utilisation d’outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
- Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)4
- 5.1La collecte et l’analyse des données de performance du Service Helpdesk
- 5.2L’utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité du service
- 5.3Les approches d’amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
- 5.4Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration continue pour un Service Helpdesk
