Aperçu du cours
Doel van de training : Deze training biedt IT-teams, servicedeskmedewerkers en IT-managers de vaardigheden om effectief incidenten en problemen te beheren in IT-omgevingen. Deelnemers leren hoe ze incidenten snel kunnen oplossen, probleemanalyses uitvoeren en herhalende storingen minimaliseren door een gestructureerde aanpak.
Prérequis
- Basiskennis van ITSM en servicebeheer is aanbevolen.
- Geen voorkennis van ITIL vereist.
Objectifs pédagogiques
- Het verschil tussen incident- en probleembeheer begrijpen.
- ITIL-best practices toepassen voor incident- en probleembeheer.
- Snelle en efficiënte incidentafhandeling implementeren.
- Probleemanalyse en root cause analysis (RCA) uitvoeren.
- Automatisering en AI inzetten voor geavanceerd incidentbeheer.
Public ciblé
- IT-servicedeskmedewerkers en IT-supportteams.
- IT-managers en service delivery managers.
- Systeem en netwerkbeheerders.
- Iedereen die betrokken is bij IT-support en probleembeheer.
Programme de formation
-
Introductie tot incidentbeheer (2 uur)
-
Wat is een IT-incident en hoe verschilt het van een probleem?
-
Doelen en belang van effectief incidentbeheer.
-
De rol van ITIL in incidentbeheer.
-
-
ITIL-processen en workflows voor incidentbeheer (2,5 uur)
-
Structureren van een incidentbeheerproces volgens ITIL.
-
Incidentclassificatie, prioritering en escalatie.
-
KPI’s en meetbare doelstellingen in incidentbeheer.
-
Praktijkoefening: Opstellen van een incidentbeheerworkflow voor een organisatie.
-
-
Incidentbeheer automatiseren en verbeteren (2,5 uur)
-
Automatische ticketing en AI-gebaseerde incidentdetectie.
-
Integratie met monitoringtools zoals Nagios, Splunk en SolarWinds.
-
Het belang van een kennisdatabase voor snelle incidentoplossing.
-
Casestudy: Analyse van een slecht functionerend incidentbeheerproces en optimalisatievoorstellen.
-
-
Probleembeheer en root cause analysis (RCA) (2,5 uur)
-
Verschil tussen reactief en proactief probleembeheer.
-
RCA-methodologieën: 5 Whys, Ishikawa-diagram, FMEA.
-
Opstellen van een probleembeheersysteem.
-
Praktijkoefening: Uitvoeren van een root cause analysis met een Ishikawa-diagram.
-
-
Langetermijnoplossingen en preventieve maatregelen (2,5 uur)
-
Implementeren van een probleembeheerstrategie.
-
Hoe herhalende IT-storingen verminderen?
-
Het belang van change management en configuratiebeheer.
-
Praktijkoefening: Ontwerpen van een preventieplan voor herhalende IT-problemen.
-
-
Rapportage en continuous improvement in incident- en probleembeheer (2 uur)
-
Hoe incident en probleembeheer koppelen aan service level management?
-
KPI’s en dashboards voor monitoring en optimalisatie.
-
Evaluatie en afsluiting van de training.
-
Interactieve oefening: Discussie: Hoe kan jouw organisatie incident- en probleembeheer verbeteren?
-
Instructeur
