Aperçu du cours
Doel van de training : Deze training biedt een overzicht van de fundamentele principes van IT Service Management (ITSM) en de best practices die worden toegepast om de kwaliteit, efficiëntie en waarde van IT-diensten binnen organisaties te verbeteren.
Prérequis
- Geen voorafgaande kennis vereist.
- Ervaring met IT-servicebeheer is een pluspunt.
Objectifs pédagogiques
- De kernprincipes van ITSM begrijpen en hun belang herkennen.
- De modellen en best practices binnen ITSM verkennen (ITIL, COBIT, ISO 20000).
- De rollen en verantwoordelijkheden binnen IT Service Management identificeren.
- ITSM-processen structureren voor een effectieve servicebeheerstrategie.
- Tools en methodologieën ontdekken die helpen bij het verbeteren van IT-diensten.
Public ciblé
- IT-managers en servicemanagers.
- Systeem en netwerkbeheerders.
- IT-consultants gespecialiseerd in servicebeheer en kwaliteitsverbetering.
- Iedereen die de basisprincipes van ITSM wil leren.
Programme de formation
-
Introductie tot IT Service Management (2 uur)
-
Wat is ITSM en waarom is het belangrijk?
-
Verschillen tussen ITSM en IT-infrastructuurbeheer.
-
Hoe IT-services afstemmen op bedrijfsbehoeften.
-
-
Belangrijkste methodologieën en best practices (2,5 uur)
-
Overzicht van ITIL, COBIT, ISO 20000.
-
De rol van ITSM-processen bij het optimaliseren van IT-diensten.
-
Introductie tot kwaliteitsbeheer en SLA’s (Service Level Agreements).
-
Praktijkoefening: Case study over de implementatie van ITSM binnen een organisatie.
-
-
Structurering van IT-services en belangrijke rollen (2,5 uur)
-
Organisatie van ITSM-teams en kernrollen.
-
Samenwerking tussen IT-teams en andere afdelingen.
-
Beheer van stakeholders en leveranciers in ITSM.
-
Casestudy: Identificatie van kernrollen binnen een IT-dienst en organisatie van een ITSM-workflow.
-
-
Essentiële ITSM-processen (2,5 uur)
-
Incident en probleembeheer.
-
Change en configuratiebeheer.
-
Service level management en contractbeheer (SLA, OLA, UC).
-
Praktijkoefening: Ontwikkelen van een incidentbeheerproces op basis van een realistisch scenario.
-
-
Tools en technologieën voor ITSM (2,5 uur)
-
Overzicht van ITSM-software: ServiceNow, BMC Remedy, Freshservice, Jira Service Management.
-
Automatisering van ITSM-processen.
-
Integratie van ITSM-tools met DevOps en cloudomgevingen.
-
Casestudy: Evaluatie en selectie van een ITSM-tool voor een organisatie.
-
-
Continue verbetering en ITSM-maturiteit (2 uur)
-
ITSM-volwassenheidsmodellen en continue verbetering (ITIL CSI).
-
Meten van ITSM-prestaties met KPI’s en rapportages.
-
Best practices voor duurzame implementatie en optimalisatie van ITSM.
-
Interactieve oefening: Discussie over best practices en uitdagingen bij ITSM-implementatie.
-
Instructeur
