Aperçu du cours
Objectif de formation : Cette formation vous permettra de comprendre le modèle ITIL® et ses grands principes.
Prérequis
- Aucun
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les fondamentaux de la gestion des services
- Cibler les intérêts des principes directeurs d'ITIL® pour adopter et adapter la gestion des services
- Appréhender les quatre dimensions de la gestion des services
- Reconnaitre le but et les composants du système de valeur des services ITIL®
- Savoir comment ITIL® soutient la création de valeur
Public ciblé
- Tous les acteurs informatiques impliqués dans la gestion informatique au quotidien, son optimisation ou sa mise en place
Programme de formation
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Notions clés de la gestion des services
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Définition de gestion des services
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Relation valeurs et services
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Organisations et concept de co-création de valeur
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Rôles de consommateur de services
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Paramétrage des ressources
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Offre de services
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Relations de service
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Valeur, résultats, coûts et risques
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Appréhender l’utilité et la garantie des services
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Présentation des quatre dimensions
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Organisations et personnes
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Partenaires et fournisseurs
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Flux de valeur et processus
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Information et technologie
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Facteurs externes
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Le SVS
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Opportunité, demande, valeur
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Principes directeurs
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Gouvernance
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Chaîne de valeur des services (SVC)
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Pratiques
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Amélioration continue
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Présentation des principes directeurs ITIL®
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Privilégier la valeur
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Commencez là où vous êtes
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Avancer par itérations avec des retours
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Collaborer et promouvoir la visibilité
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Penser et travailler de façon holistique
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Opter pour la simplicité et rester pratique
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Optimiser et automatiser
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Exemple d'utilisation des principes ITIL®
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Résoudre un incident utilisateur
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Résoudre une erreur dans un logiciel commercial
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Développer un nouveau service
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Faire évoluer des services existants suite à un changement règlementaire
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Instructeur
