ITIL® 4 – Introduction

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Objectif de formation : Cette formation vous permettra de comprendre le modèle ITIL® et ses grands principes.

Programme d'études

  • Notions clés de la gestion des services

    • Définition de gestion des services

    • Relation valeurs et services

    • Organisations et concept de co-création de valeur

    • Rôles de consommateur de services

    • Paramétrage des ressources

    • Offre de services

    • Relations de service

    • Valeur, résultats, coûts et risques

    • Appréhender l’utilité et la garantie des services

  • Présentation des quatre dimensions

    • Organisations et personnes

    • Partenaires et fournisseurs

    • Flux de valeur et processus

    • Information et technologie

    • Facteurs externes

  • Le SVS

    • Opportunité, demande, valeur

    • Principes directeurs

    • Gouvernance

    • Chaîne de valeur des services (SVC)

    • Pratiques

    • Amélioration continue

  • Présentation des principes directeurs ITIL®

    • Privilégier la valeur

    • Commencez là où vous êtes

    • Avancer par itérations avec des retours

    • Collaborer et promouvoir la visibilité

    • Penser et travailler de façon holistique

    • Opter pour la simplicité et rester pratique

    • Optimiser et automatiser

  • Exemple d'utilisation des principes ITIL®

    • Résoudre un incident utilisateur

    • Résoudre une erreur dans un logiciel commercial

    • Développer un nouveau service

    • Faire évoluer des services existants suite à un changement règlementaire

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bprigent

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