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ITIL 4 Foundation

réf : SYT-IT

Objectif de formation : Les apprenants devront maîtriser les compétences nécessaires pour le passage de la certification ITIL 4 Foundation. Cette certification est un référentiel de « Best Practices » pour la création, la gestion et le développement de produits et services technologiques.

Objectifs pédagogiques

  • Utiliser la terminologie ITIL 4
  • Définir les concepts clés de la Gestion des services
  • Reconnaître les composantes du Système de Valeur (SVS) et de la Chaîne de Valeur (CVS) des Services
  • Poser les principes d’une démarche d’amélioration continue
  • Définir le fonctionnement et les interactions de 10 Pratiques de Gestion de Service
  • Définir le fonctionnement et les interactions de 4 Pratiques de Gestion générale et de la Gestion des Déploiements

Pré-requis

Aucun

Public concerné

Responsable et managers de services IT, responsables et managers de services Métiers, ingénieurs et techniciens IT, techniciens support, ingénieurs et responsables Qualité, chefs de projets, assistants à Maitrise d’Ouvrage, managers de processus…

Programme

  • Définir les concepts d’ITIL : service, utilité, garantie, client, utilisateur, management des services, sponsor
  • Décrire les concepts clés de création de valeur avec des services : coût, valeur, organisation, résultat, livrable, risque, utilité, garantie
  • Décrire les concepts clés de la gestion des relations dans le management des services : offre de service, gestion de la relation de service, prestation de service, consommation de service
  • Décrire la nature, l’utilisation et les interactions des principes directeurs
  • Expliquer l’usage des principes directeurs
  • Se concentrer sur la valeur
  • Commencer où vous en êtes
  • Progresser itérativement avec les commentaires
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de manière holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser
  • Organisations et personnes
  • Information et technologie
  • Partenaires et fournisseurs
  • Chaînes de valeur et processus
  • Décrire la nature interconnectée de la chaine de valeur des services (ITIL Svc), et comment elle soutient les flux de valeur
  • Décrire le but de chaque activité de la chaîne de valeur : planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, obtenir et construire, livrer et supporter
  • Situer les 34 pratiques d’ITIL
  • Les pratiques de Gestion de Service
  • Les pratiques de Gestion Technique
  • Les pratiques de Gestion Générale
  • Définir la terminologie et les termes-clés d’ITIL
  • Disponibilité, actif de service, événement, élément de configuration, changement, incident, problème, erreur connue, CAB, CMDB/CMS, SKMS…
  • Contrôle des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des actifs IT
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des demandes de services
  • Gestion de la configuration de service
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des niveaux de service
  • Centre de service
  • Gestion des relations
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des déploiements

Équipe pédagogique

Professionnel expert ITIL

Moyens pédagogiques et techniques

  • Espace intranet de formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi

  • Émargement numérique.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

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