Aperçu du cours
Objectif de formation: Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière de conception de processus, de gestion des incidents, de communication avec les utilisateurs, ainsi que les outils et les techniques pour assurer une assistance technique de qualité.
Programme de formation
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Introduction au Service Helpdesk (3 heures)
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Rôle et importance du Service Helpdesk dans l’organisation
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Les objectifs et les avantages d’un Service Helpdesk efficace
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Les compétences et les qualités requises pour travailler dans un Service Helpdesk
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Conception du Service Helpdesk (5 heures)
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Les processus clés d’un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
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La définition des niveaux de support et des délais de résolution
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Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
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Travaux pratiques : Conception d’un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
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Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)
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Les étapes de la gestion des incidents (ex. : enregistrement, classification, résolution)
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Les techniques de communication efficace avec les utilisateurs
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L’escalade des incidents et des demandes complexes
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Travaux pratiques : Simulation de la gestion d’incidents et de demandes
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Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)
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Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
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Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
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Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
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Travaux pratiques : Utilisation d’outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
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Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)
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La collecte et l’analyse des données de performance du Service Helpdesk
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L’utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité du service
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Les approches d’amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
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Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration continue pour un Service Helpdesk
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Instructeur
