Aperçu du cours
Objectif de formation: Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière de conception de processus, de gestion des incidents, de communication avec les utilisateurs, ainsi que les outils et les techniques pour assurer une assistance technique de qualité.
Détails
- 5 Sections
- 19 Lessons
- 21 heures
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- Introduction au Service Helpdesk (3 heures)3
- Conception du Service Helpdesk (5 heures)4
- 2.1Les processus clés d’un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
- 2.2La définition des niveaux de support et des délais de résolution
- 2.3Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
- 2.4Travaux pratiques : Conception d’un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
- Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)4
- Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)4
- 4.1Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
- 4.2Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
- 4.3Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
- 4.4Travaux pratiques : Utilisation d’outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
- Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)4
- 5.1La collecte et l’analyse des données de performance du Service Helpdesk
- 5.2L’utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité du service
- 5.3Les approches d’amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
- 5.4Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration continue pour un Service Helpdesk
Instructeur
