Aperçu du cours
Objectif de formation : Développer les compétences nécessaires pour devenir un Incident Manager efficace, en se concentrant spécifiquement sur la gestion et le suivi des problèmes.
Prérequis
- Connaissance de base des concepts de gestion des incidents
- Facultatif : Familiarité avec le système ServiceNow
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes fondamentaux de l'Incident Management
- Identifier et enregistrer les incidents de manière appropriée
- Prioriser les incidents en fonction de leur impact et de leur urgence
- Analyser et résoudre les incidents de manière efficace
- Coordonner la résolution des incidents et communiquer efficacement avec les parties prenantes
- Suivre les incidents et gérer les problèmes associés
- Utiliser les rapports et les tableaux de bord pour analyser les tendances et améliorer les processus
- Mettre en place des mesures préventives pour éviter les incidents futurs
Public ciblé
- Incident Managers
- Personnes souhaitant acquérir des connaissances approfondies sur l'Incident Management et le suivi des problèmes
- Gestionnaires de problèmes
- Support technique
Programme de formation
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Introduction à l'Incident Management (6 heures)
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Introduction à l’Incident Management
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Comprendre les principes fondamentaux de l’Incident Management
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Travaux pratiques : Créer et enregistrer des incidents
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Identification et enregistrement des incidents
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Travaux pratiques : Catégoriser une liste d’incidents fictifs en fonction de leur catégorie (matériel, logiciel, réseau, etc.)
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Priorisation des incidents
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Travaux pratiques : les participants se voient attribuer une série d’incidents avec des niveaux d’urgence et d’impact différents, et doivent les prioriser en fonction des critères donnés
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Analyse et résolution des incidents (7 heures)
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Analyse des incidents et diagnostic
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Travaux pratiques : Les participants reçoivent des descriptions d’incidents et doivent utiliser des techniques d’analyse pour identifier la cause sous-jacente de chaque incident.
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Escalade et délégation des incidents
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Travaux pratiques : Les participants se voient attribuer des incidents complexes qui nécessitent une escalade ou une délégation appropriée. Ils doivent prendre des décisions sur la manière de résoudre efficacement ces incidents en impliquant les bonnes parties prenantes.
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Coordination de la résolution des incidents
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Communication et gestion des parties prenantes
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Travaux pratiques : Les participants sont confrontés à des scénarios où ils doivent rédiger des communications claires et précises pour informer les parties prenantes de l’état d’avancement de la résolution des incidents
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Suivi et amélioration continue (8 heures)
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Suivi des incidents et gestion des problèmes
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Travaux pratiques : Les participants travaillent avec des incidents en cours et des problèmes associés, et utilisent ServiceNow pour suivre et documenter les actions prises pour résoudre ces problèmes
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Utilisation des rapports et des tableaux de bord
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Analyse des tendances et identification des améliorations
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Travaux pratiques : Les participants explorent les rapports et les tableaux de bord disponibles dans ServiceNow pour identifier les tendances, les goulots d’étranglement et les opportunités d’amélioration
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Mise en place de mesures préventives
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Travaux pratiques : Les participants réfléchissent à des stratégies pour prévenir les incidents récurrents et proposent des mesures préventives à mettre en œuvre dans l’organisation
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Instructeur
