Développement

Formation Concevoir et manager un service Helpdesk

3 jour(s) • 21h

Éligible OPCO

8,8/10 avis apprenants

Description

Objectif de formation: Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière de conception de processus, de gestion des incidents, de communication avec les utilisateurs, ainsi que les outils et les techniques pour assurer une assistance technique de qualité.

Comprendre le rôle et l'importance d'un Service Helpdesk efficace
Maîtriser les processus clés de gestion des incidents et des demandes
Savoir communiquer efficacement avec les utilisateurs et gérer les attentes
Acquérir les compétences nécessaires pour utiliser les outils et les technologies appropriés
Mettre en place une approche d'amélioration continue pour optimiser le Service Helpdesk

professionnels travaillant dans les services informatiques
les équipes de support technique
les gestionnaires de service
toute personne impliquée dans la conception et la gestion d'un Service Helpdesk

Une connaissance générale des systèmes d'information et des technologies de l'information est recommandée

1
Introduction au Service Helpdesk (3 heures)
- Rôle et importance du Service Helpdesk dans l'organisation
- Les objectifs et les avantages d'un Service Helpdesk efficace
- Les compétences et les qualités requises pour travailler dans un Service Helpdesk
2
Conception du Service Helpdesk (5 heures)
- Les processus clés d'un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
- La définition des niveaux de support et des délais de résolution
- Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
- Travaux pratiques : Conception d'un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
3
Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)
- Les étapes de la gestion des incidents (ex. : enregistrement, classification, résolution)
- Les techniques de communication efficace avec les utilisateurs
- L'escalade des incidents et des demandes complexes
- Travaux pratiques : Simulation de la gestion d'incidents et de demandes
4
Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)
- Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
- Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
- Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
- Travaux pratiques : Utilisation d'outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
5
Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)
- La collecte et l'analyse des données de performance du Service Helpdesk
- L'utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité du service
- Les approches d'amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
- Travaux pratiques : Élaboration d'un plan d'amélioration continue pour un Service Helpdesk

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Questions fréquentes

FAQ : Formation Concevoir et manager un service Helpdesk

Oui, mais la prise en charge d'une formation professionnelle par un OPCO dépend de votre opérateur de compétences, de votre branche d'activité et des critères de financement applicables. Ascent Formation vous accompagne dans l'identification des possibilités de financement adaptées à votre entreprise.
Une formation inter-entreprises réunit des participants issus de différentes organisations, tandis qu'une formation intra-entreprise est organisée pour les collaborateurs d'une même entreprise. Le format intra permet notamment d'adapter le contenu et les modalités aux besoins spécifiques de vos équipes.
Selon la formation proposée, il est possible de suivre une formation professionnelle à distance, en présentiel ou selon d'autres modalités disponibles. Consultez les informations de la session concernée ou contactez-nous pour connaître les formats possibles.
Oui, une formation professionnelle peut être adaptée aux objectifs, au niveau des participants et aux besoins opérationnels de votre entreprise. Ascent Formation vous propose des parcours personnalisés pour accompagner le développement des compétences de vos équipes.