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Commerce & Relation Client
COPC CX Standard Release 8.0 – Évolutions du référentiel et application aux opérations CX assistées par IA
2 jour(s) • 14h
Description
Cette formation s'adresse à des professionnels déjà formés à la norme COPC. Elle ne reprend pas le socle du référentiel, considéré comme acquis, et se concentre sur les évolutions introduites par la Release 8.0 publiée en février 2026, puis sur leur application au contexte opérationnel du stagiaire. La Release 8.0 fait évoluer le référentiel sur plusieurs plans : unification des exigences applicables aux canaux humains et automatisés, gouvernance des systèmes d'intelligence artificielle, extension de l'approche par parcours de service, évolution du cadre de mesure et renforcement de l'orientation opérationnelle. La formation couvre l'ensemble de ces axes. À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de comparer la version qu'il maîtrise à la Release 8.0, d'analyser les impacts opérationnels des nouvelles exigences sur son dispositif, et de formaliser un diagnostic d'écarts et un plan d'action de mise en œuvre.
Objectifs pédagogiques
- Situer la Release 8.0 dans la trajectoire du référentiel et distinguer les éléments inchangés des évolutions
- Analyser les exigences relatives à la gouvernance des systèmes d'intelligence artificielle : éthique, planification technologique, vérification de performance
- Comparer le traitement des canaux humains et automatisés entre les versions antérieures et le cadre unifié de la Release 8.0
- Identifier les impacts opérationnels de l'extension de l'approche par parcours de service, transitions automatisé ↔ humain incluses
- Évaluer l'incidence de l'évolution du cadre de mesure sur les dispositifs d'indicateurs existants
- Construire un diagnostic d'écarts entre un dispositif existant et les exigences de la Release 8.0
- Formaliser un plan d'action de mise en conformité appliqué à son propre contexte
Public concerné
Professionnels de l'expérience client et des opérations de service déjà formés à la norme COPC (Release 6.x ou 7.x)
Directeurs et responsables d'opérations CX, responsables qualité, pilotes de démarche COPC
Formation individuelle ou en très petit groupe
Prérequis
Maîtrise préalable de la norme COPC dans une version antérieure (6.x ou 7.x), acquise par formation certifiante ou par une pratique opérationnelle du référentiel. Connaissance des quatre piliers du standard et des principes de mesure de performance.
Pour la journée 2, le stagiaire est invité à venir avec des éléments descriptifs de son dispositif actuel : cartographie des canaux, briques d'automatisation ou d'IA en production ou en projet, indicateurs de pilotage existants.
Déroulé du programme
1
Jour 1 / Les évolutions de la Release 8.0
2
Cadrage : ce qui change et ce qui ne change pas
3
• Trajectoire du référentiel : des versions 6.x et 7.x à la Release 8.0 publiée le 11 février 2026
4
• Nature de l'évolution : une continuité assumée, non une refonte
5
• Permanence du socle : les quatre piliers, la logique d'amélioration continue, les principes de mesure
6
• Principaux axes d'évolution de la Release 8.0 et méthode de lecture différentielle du référentiel
7
Cadre unifié des opérations humaines et automatisées
8
• Du traitement distinct des canaux dans les versions antérieures à un jeu unique d'exigences
9
• Périmètre couvert : opérations réalisées par des collaborateurs, chatbots, self-service, interactions assistées par IA
10
• Application d'exigences de gouvernance communes aux opérations humaines et automatisées
11
• Conséquences sur l'organisation du pilotage et sur la structure des dispositifs qualité
12
Gouvernance des systèmes d'intelligence artificielle
13
• Exigences d'éthique applicables aux systèmes d'IA en opérations de service
14
• Planification technologique : intégration de l'IA dans la démarche de planification du référentiel
15
• Vérification de performance des systèmes automatisés : principes et enjeux de mesure
16
• Points d'attention opérationnels et écueils fréquents
17
Parcours de service de bout en bout
18
• De l'approche service journey des versions antérieures à son extension dans la Release 8.0
19
• Passage d'une logique transactionnelle à une logique de parcours complet
20
• Traitement des transitions entre systèmes automatisés et intervention humaine
21
• Implications sur la mesure et sur l'attribution de la performance
22
Évolution du cadre de mesure
23
• Évolution de la structure des exhibits et des mécanismes de démonstration de conformité
24
• Latitude accrue dans le choix des indicateurs au regard de l'intention métier de l'organisation
25
• Implications sur les dispositifs de mesure existants
26
Renforcement de l'orientation opérationnelle
27
• Orientation processus renforcée : articulation entre stratégie et exécution
28
• Synthèse de la journée et identification des points d'application prioritaires pour la journée 2
29
Jour 2 / Application opérationnelle : diagnostic, cas pratique et plan d'action
30
Cadrage de l'atelier
31
• Restitution par le stagiaire de son dispositif actuel : canaux, briques d'IA et d'automatisation, dispositif de mesure
32
• Définition du périmètre de travail et des objectifs de la journée
33
• Présentation des trames de travail utilisées : grille d'analyse d'écarts et matrice de gouvernance
34
Cas pratique guidé : analyse d'un parcours client multicanal
35
• Étude d'un parcours de service intégrant self-service, chatbot, IA générative et intervention humaine
36
• Identification des points de transition et des zones de responsabilité
37
• Repérage des exigences de la Release 8.0 mobilisées à chaque étape du parcours
38
• Analyse des écarts et formulation de propositions de gouvernance
39
• Débriefing structuré et transposition au contexte du stagiaire
40
Diagnostic du dispositif au regard des exigences v8
41
• Inventaire structuré des systèmes automatisés et des interactions assistées par IA, en production ou en projet
42
• Analyse de la couverture actuelle en matière de gouvernance : ce qui est encadré, ce qui ne l'est pas
43
• Construction de la grille d'analyse d'écarts appliquée au dispositif du stagiaire
44
• Hiérarchisation des écarts par criticité et par effort de traitement
45
Travail sur le cadre unifié de pilotage et le cadre de mesure
46
• Confrontation du dispositif de pilotage actuel à la logique de jeu unique d'exigences
47
• Analyse des parcours de service et identification des zones de rupture ou d'angle mort
48
• Revue des indicateurs existants au regard de l'intention métier
49
• Modalités de vérification de performance des systèmes automatisés
50
• Renseignement de la matrice de gouvernance IA : périmètres, responsabilités, points de contrôle
51
Formalisation du plan d'action
52
• Consolidation des travaux de la journée en un plan d'action structuré
53
• Séquencement des chantiers, identification des parties prenantes et des points de décision
54
• Restitution et validation des livrables avec le stagiaire
Informations
Durée
2 jour(s)
14h
Tarif
Sur demande
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