Commerce & Relation Client

Formation COPC CX Standard Release 8.0 – Évolutions du référentiel et application aux opérations CX assistées par IA

2 jour(s) • 14h

Éligible OPCO

8,8/10 avis apprenants

Description

Cette formation s'adresse à des professionnels déjà formés à la norme COPC. Elle ne reprend pas le socle du référentiel, considéré comme acquis, et se concentre sur les évolutions introduites par la Release 8.0 publiée en février 2026, puis sur leur application au contexte opérationnel du stagiaire. La Release 8.0 fait évoluer le référentiel sur plusieurs plans : unification des exigences applicables aux canaux humains et automatisés, gouvernance des systèmes d'intelligence artificielle, extension de l'approche par parcours de service, évolution du cadre de mesure et renforcement de l'orientation opérationnelle. La formation couvre l'ensemble de ces axes. À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de comparer la version qu'il maîtrise à la Release 8.0, d'analyser les impacts opérationnels des nouvelles exigences sur son dispositif, et de formaliser un diagnostic d'écarts et un plan d'action de mise en œuvre.

Situer la Release 8.0 dans la trajectoire du référentiel et distinguer les éléments inchangés des évolutions
Analyser les exigences relatives à la gouvernance des systèmes d'intelligence artificielle : éthique, planification technologique, vérification de performance
Comparer le traitement des canaux humains et automatisés entre les versions antérieures et le cadre unifié de la Release 8.0
Identifier les impacts opérationnels de l'extension de l'approche par parcours de service, transitions automatisé ↔ humain incluses
Évaluer l'incidence de l'évolution du cadre de mesure sur les dispositifs d'indicateurs existants
Construire un diagnostic d'écarts entre un dispositif existant et les exigences de la Release 8.0
Formaliser un plan d'action de mise en conformité appliqué à son propre contexte

Professionnels de l'expérience client et des opérations de service déjà formés à la norme COPC (Release 6.x ou 7.x)
Directeurs et responsables d'opérations CX, responsables qualité, pilotes de démarche COPC
Formation individuelle ou en très petit groupe

Maîtrise préalable de la norme COPC dans une version antérieure (6.x ou 7.x), acquise par formation certifiante ou par une pratique opérationnelle du référentiel. Connaissance des quatre piliers du standard et des principes de mesure de performance.
Pour la journée 2, le stagiaire est invité à venir avec des éléments descriptifs de son dispositif actuel : cartographie des canaux, briques d'automatisation ou d'IA en production ou en projet, indicateurs de pilotage existants.

1
Jour 1 / Les évolutions de la Release 8.0
2
Cadrage : ce qui change et ce qui ne change pas
- Trajectoire du référentiel : des versions 6.x et 7.x à la Release 8.0 publiée le 11 février 2026
- Nature de l'évolution : une continuité assumée, non une refonte
- Permanence du socle : les quatre piliers, la logique d'amélioration continue, les principes de mesure
- Principaux axes d'évolution de la Release 8.0 et méthode de lecture différentielle du référentiel
3
Cadre unifié des opérations humaines et automatisées
- Du traitement distinct des canaux dans les versions antérieures à un jeu unique d'exigences
- Périmètre couvert : opérations réalisées par des collaborateurs, chatbots, self-service, interactions assistées par IA
- Application d'exigences de gouvernance communes aux opérations humaines et automatisées
- Conséquences sur l'organisation du pilotage et sur la structure des dispositifs qualité
4
Gouvernance des systèmes d'intelligence artificielle
- Exigences d'éthique applicables aux systèmes d'IA en opérations de service
- Planification technologique : intégration de l'IA dans la démarche de planification du référentiel
- Vérification de performance des systèmes automatisés : principes et enjeux de mesure
- Points d'attention opérationnels et écueils fréquents
5
Parcours de service de bout en bout
- De l'approche service journey des versions antérieures à son extension dans la Release 8.0
- Passage d'une logique transactionnelle à une logique de parcours complet
- Traitement des transitions entre systèmes automatisés et intervention humaine
- Implications sur la mesure et sur l'attribution de la performance
6
Évolution du cadre de mesure
- Évolution de la structure des exhibits et des mécanismes de démonstration de conformité
- Latitude accrue dans le choix des indicateurs au regard de l'intention métier de l'organisation
- Implications sur les dispositifs de mesure existants
7
Renforcement de l'orientation opérationnelle
- Orientation processus renforcée : articulation entre stratégie et exécution
- Synthèse de la journée et identification des points d'application prioritaires pour la journée 2
8
Jour 2 / Application opérationnelle : diagnostic, cas pratique et plan d'action
9
Cadrage de l'atelier
- Restitution par le stagiaire de son dispositif actuel : canaux, briques d'IA et d'automatisation, dispositif de mesure
- Définition du périmètre de travail et des objectifs de la journée
- Présentation des trames de travail utilisées : grille d'analyse d'écarts et matrice de gouvernance
10
Cas pratique guidé : analyse d'un parcours client multicanal
- Étude d'un parcours de service intégrant self-service, chatbot, IA générative et intervention humaine
- Identification des points de transition et des zones de responsabilité
- Repérage des exigences de la Release 8.0 mobilisées à chaque étape du parcours
- Analyse des écarts et formulation de propositions de gouvernance
- Débriefing structuré et transposition au contexte du stagiaire
11
Diagnostic du dispositif au regard des exigences v8
- Inventaire structuré des systèmes automatisés et des interactions assistées par IA, en production ou en projet
- Analyse de la couverture actuelle en matière de gouvernance : ce qui est encadré, ce qui ne l'est pas
- Construction de la grille d'analyse d'écarts appliquée au dispositif du stagiaire
- Hiérarchisation des écarts par criticité et par effort de traitement
12
Travail sur le cadre unifié de pilotage et le cadre de mesure
- Confrontation du dispositif de pilotage actuel à la logique de jeu unique d'exigences
- Analyse des parcours de service et identification des zones de rupture ou d'angle mort
- Revue des indicateurs existants au regard de l'intention métier
- Modalités de vérification de performance des systèmes automatisés
- Renseignement de la matrice de gouvernance IA : périmètres, responsabilités, points de contrôle
13
Formalisation du plan d'action
- Consolidation des travaux de la journée en un plan d'action structuré
- Séquencement des chantiers, identification des parties prenantes et des points de décision
- Restitution et validation des livrables avec le stagiaire

Ils nous font Confiance

Nos partenaires de confiance

Questions fréquentes

FAQ : Formation COPC CX Standard Release 8.0 – Évolutions du référentiel et application aux opérations CX assistées par IA

Oui, mais la prise en charge d'une formation professionnelle par un OPCO dépend de votre opérateur de compétences, de votre branche d'activité et des critères de financement applicables. Ascent Formation vous accompagne dans l'identification des possibilités de financement adaptées à votre entreprise.
Une formation inter-entreprises réunit des participants issus de différentes organisations, tandis qu'une formation intra-entreprise est organisée pour les collaborateurs d'une même entreprise. Le format intra permet notamment d'adapter le contenu et les modalités aux besoins spécifiques de vos équipes.
Selon la formation proposée, il est possible de suivre une formation professionnelle à distance, en présentiel ou selon d'autres modalités disponibles. Consultez les informations de la session concernée ou contactez-nous pour connaître les formats possibles.
Oui, une formation professionnelle peut être adaptée aux objectifs, au niveau des participants et aux besoins opérationnels de votre entreprise. Ascent Formation vous propose des parcours personnalisés pour accompagner le développement des compétences de vos équipes.