Formation Exploiter l'Intelligence Artificielle pour Optimiser la Relation Client

Introduction à l'IA dans la Relation Client (2 heures)

• •Comprendre l'IA et son impact sur la relation client.
• •Les types d’IA appliqués au service client (chatbots, NLP, IA prédictive, etc.).
• •Les bénéfices et défis de l’IA dans la relation client.

Activité pratique : Étude de cas sur l’évolution de la relation client avec l’IA

• •Objectif : Comprendre comment une entreprise a transformé son service client grâce à l’IA.
• •Mise en situation :

Présentation d’un cas réel d’intégration d’IA dans la gestion client (ex. chatbot, scoring client, IA conversationnelle).

Débat sur les bénéfices et risques observés (efficacité vs automatisation excessive).

• •Résultat attendu : Comprendre comment structurer une stratégie IA équilibrée en relation client.

Panorama des Outils d'IA pour la Relation Client (3 heures)

• •Chatbots et assistants IA : Crisp, LivePerson, Drift, Intercom.
• •Analyse sémantique et IA conversationnelle : IBM Watson, Google Dialogflow, Microsoft Bot Framework.
• •IA prédictive et scoring client : Gainsight, ChurnZero, Totango (pour les CSM).
• •Comparaison : Forces et faiblesses des outils (facilité d'intégration, coût, efficacité).

Activité pratique : Comparaison et évaluation des outils IA du marché

• •Objectif : Identifier l’outil IA le plus adapté à son entreprise.
• •Mise en situation :

Analyse de plusieurs solutions IA en fonction de critères clés (coût, intégration CRM, flexibilité, fonctionnalités).

Travail en binôme pour construire un tableau comparatif des meilleures solutions.

• •Résultat attendu : Recommandation d’un outil IA adapté à son entreprise et argumentation du choix.

Intégration des Outils d'IA dans les CRM (2 heures)

• •Compatibilité des outils IA avec Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk.
• •Automatisation des flux de travail avec l’IA (réponse automatique, escalade des tickets).
• •Stratégies pour réussir l’implémentation et éviter les pièges.

Activité pratique : Atelier d’intégration IA-CRM

• •Objectif : Tester l’intégration d’un outil d’IA dans un CRM.
• •Mise en situation :

Configuration d’un chatbot IA connecté à un CRM (ex. Zendesk, Salesforce).

Simulation de requêtes clients et analyse des réponses IA vs réponses humaines.

• •Résultat attendu : Comprendre les étapes techniques et opérationnelles pour intégrer l’IA à un CRM.

Analyse prédictive et gestion proactive de la relation client (3 heures)

• •Comment l’IA anticipe le churn et améliore la fidélisation client.
• •Segmentation client intelligente grâce à l’IA.
• •Cas d’usage des outils IA dédiés aux Customer Success Managers (CSM).

Activité pratique : Analyse du churn avec IA et élaboration d’un plan d’action client

• •Objectif : Utiliser l’IA pour identifier les clients à risque et agir avant qu’ils ne partent.
• •Mise en situation :

Utilisation d’un outil d’analyse prédictive (Gainsight, ChurnZero, Totango) pour détecter les signaux faibles du churn.

Élaboration d’un plan d’action proactif basé sur les recommandations IA.

• •Résultat attendu : Savoir utiliser l’IA comme un levier de rétention client et prendre des décisions data-driven.

Optimisation de l’expérience client grâce à l’IA (4 heures)

• •Personnalisation des interactions en temps réel avec IA.
• •Utilisation de l’analyse NLP pour comprendre les attentes clients.
• •Priorisation des interactions clients avec l’IA pour maximiser l’impact.

Activité pratique : Création d’un parcours client intelligent avec IA

• •Objectif : Automatiser et personnaliser l’expérience client avec IA.
• •Mise en situation :

Définition d’un scénario client type (ex. réclamation, onboarding).

Configuration d’un assistant IA ou chatbot qui adapte son discours en fonction des besoins du client.

• •Résultat attendu : Démonstration d’un parcours client optimisé et automatisé grâce à l’IA.