Développement

Formation Gestion des niveaux de service - Assurer la performance et la qualité des services

2 jour(s) • 14h

Éligible OPCO

8,8/10 avis apprenants

Description

Objectif de la formation : Comprendre et appliquer les principes de gestion des niveaux de service (Service Level Management - SLM) pour assurer la conformité aux engagements, améliorer la satisfaction des parties prenantes et optimiser la qualité des services.

Comprendre le rôle et les enjeux de la gestion des niveaux de service.
Rédiger et négocier des accords de niveau de service (SLA).
Surveiller et améliorer la performance des services.
Gérer les incidents et assurer la continuité de service au regard des engagements contractuels.
Mettre en place une stratégie d'amélioration continue des services.

Responsables IT et gestionnaires de services
Chefs de projet et managers opérationnels
Consultants en gestion des services et qualité
Toute personne impliquée dans la définition et l’évaluation des niveaux de service

Connaissance de base en gestion des services IT ou métiers
Expérience en gestion de projet ou suivi de performance appréciée

1
Introduction à la gestion des niveaux de service (2h)
- Définition et objectifs de la gestion des niveaux de service
- Différences entre SLA, OLA et contrats de support
- Enjeux et impact de la gestion des niveaux de service sur l'organisation
2
•Travaux pratiques : Étude d'un cas de gestion des niveaux de service réussie et identification des bonnes pratiques.
3
Rédaction et négociation des SLA (3h)
- Définition des indicateurs clés de performance (KPI)
- Structuration d'un accord de niveau de service (SLA)
- Techniques de négociation avec les fournisseurs et clients internes
- Travaux pratiques : Rédaction d'un SLA pour un service fictif avec indicateurs de suivi.
4
Surveillance et amélioration des performances (3h)
- Suivi et reporting des niveaux de service
- Analyse des écarts et gestion des non-conformités
- Outils et plateformes de monitoring des SLA
- Travaux pratiques : Analyse et interprétation de tableaux de bord de suivi des SLA.
5
Gestion des incidents au regard des engagements de service (3h)
- Procédures de gestion des incidents et des demandes
- Plan de reprise et de continuité des services
- Intégration de la gestion des niveaux de service dans un cadre ITIL
- Travaux pratiques : Élaboration d'un plan d'amélioration des niveaux de service en réponse à un incident majeur.
6
Stratégie d'amélioration continue des services (3h)
- Identification des axes d'amélioration et priorisation des actions
- Mise en place d'une boucle d'amélioration continue
- Communication et sensibilisation aux bonnes pratiques de gestion des SLA
- Travaux pratiques : Définition d'un plan d'action pour optimiser la gestion des niveaux de service dans son organisation.

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Questions fréquentes

FAQ : Formation Gestion des niveaux de service - Assurer la performance et la qualité des services

Oui, mais la prise en charge d'une formation professionnelle par un OPCO dépend de votre opérateur de compétences, de votre branche d'activité et des critères de financement applicables. Ascent Formation vous accompagne dans l'identification des possibilités de financement adaptées à votre entreprise.
Une formation inter-entreprises réunit des participants issus de différentes organisations, tandis qu'une formation intra-entreprise est organisée pour les collaborateurs d'une même entreprise. Le format intra permet notamment d'adapter le contenu et les modalités aux besoins spécifiques de vos équipes.
Selon la formation proposée, il est possible de suivre une formation professionnelle à distance, en présentiel ou selon d'autres modalités disponibles. Consultez les informations de la session concernée ou contactez-nous pour connaître les formats possibles.
Oui, une formation professionnelle peut être adaptée aux objectifs, au niveau des participants et aux besoins opérationnels de votre entreprise. Ascent Formation vous propose des parcours personnalisés pour accompagner le développement des compétences de vos équipes.