Commerce & Relation Client

Maîtrise de la Posture et de la Relation Client par Téléphone

2 jour(s) • 14h

Description

Cette formation vise à habiliter les participants à comprendre et à appliquer efficacement les principes de l'accueil téléphonique. Les participants seront en mesure de contribuer à diffuser une image positive de l'institution et à répondre de manière appropriée aux besoins des interlocuteurs, quel que soit leur profil.

Objectifs pédagogiques

Comprendre les différentes étapes d'un appel téléphonique et savoir les gérer de manière professionnelle, de la prise de l'appel à la prise de congé.
Développer les compétences nécessaires pour accueillir les appelants de manière chaleureuse, identifier leurs besoins et leur fournir des réponses pertinentes.
Appréhender les enjeux particuliers de l'accueil téléphonique au sein du ministère de la justice.
Être en mesure de s'adapter à divers types d'interlocuteurs, tels que les VIP, les individus agressifs, les personnes en détresse ou les prestataires privés.
Développer des stratégies de communication adaptées pour répondre aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque catégorie d'appelants.
Acquérir des techniques pour gérer les interactions avec des appelants agressifs, en détresse ou présentant des comportements difficiles.

Public concerné

Tout public souhaitant acquérir des compétences en accueil téléphonique.

Prérequis

Aucun pré-requis spécifique n'est nécessaire.

Déroulé du programme

Introduction à l'accueil téléphonique (2 heure)

Compréhension des enjeux de l'accueil téléphonique et de la relation client par téléphone.
Importance de la communication téléphonique dans la perception de l'entreprise.

Les bases de l'accueil téléphonique réussi Travaux Pratiques (3 heures)

Prise de l'appel : techniques pour accueillir l'appelant de manière professionnelle et chaleureuse.
Identification des besoins : écoute active et formulation de questions pertinentes.
Traitement de la demande : fournir des réponses précises et pertinentes, ou diriger l'appel vers la personne ou le service compétent.
Prise de congé : clôture de l'appel de manière courtoise et professionnelle.
Utilisation d'un langage positif et empathique.
Maintien d'une voix calme et claire.

Travaux pratiques : Exercices de décroché et de salutations (2 heures)

Simulation d'appels téléphoniques avec des scénarios variés pour pratiquer les techniques d'accueil téléphonique apprises.

Confidentialité et secrets (3 heures)

La confidentialité et la protection des informations sensibles lors des appels téléphoniques.
Gestion du secret professionnel et des procédures.
Respect des normes de confidentialité et de sécurité des données.
Travaux pratiques :

Mises en situation basées sur des scénarios réalistes pour appliquer les procédures de protection de la confidentialité lors des appels téléphoniques.

Adaptation de la communication (4 heures)

Adaptation du discours et du comportement en fonction du profil de l'appelant.
Communication avec des publics difficiles : stratégies de gestion des situations conflictuelles ou difficiles au téléphone.
Maintien du professionnalisme et de la courtoisie dans toutes les circonstances.
Travaux pratiques: Techniques de communication adaptative dans des situations simulées avec des interlocuteurs agressifs, en détresse ou présentant des comportements difficiles.