Commerce & Relation Client

Maîtriser la relation client : de l'expérience à la fidélisation

3 jour(s) • 21h

Description

Objectif de formation : Permettre aux professionnels en contact avec des clients de développer une posture relationnelle solide, de maîtriser les techniques de communication adaptées à chaque situation, et de piloter une relation client de qualité dans un environnement omnicanal, en intégrant les outils digitaux et les attentes clients actuelles.

Objectifs pédagogiques

Comprendre les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation client
Adopter une posture et une communication adaptées à chaque profil client
Maîtriser les techniques d'écoute active, de questionnement et de reformulation
Gérer efficacement les situations difficiles : réclamations, tensions, clients exigeants
Développer une relation client omnicanale cohérente (téléphone, email, visio, chat)
Utiliser les outils digitaux et l'IA pour améliorer la qualité de service
Piloter la satisfaction client avec des indicateurs pertinents

Public concerné

Chargés de clientèle et conseillers clients

Commerciaux sédentaires et ADV

Techniciens et experts en contact client

Managers de proximité supervisant des équipes en relation client

Toute personne amenée à gérer des relations clients régulières

Prérequis

Être en contact régulier avec des clients internes ou externes

Aucun prérequis technique spécifique

Déroulé du programme

Module 1 — Comprendre les enjeux de la relation client aujourd'hui (3h)

Les nouvelles attentes des clients en 2026 : immédiateté, personnalisation, omnicanalité
La chaîne de valeur de l'expérience client : de la satisfaction à la fidélisation
Les mécanismes de la satisfaction et de l'insatisfaction client
L'impact de la relation client sur l'image et la performance de l'entreprise
Identifier son rôle et sa posture dans la relation client
Auto-diagnostic : son style relationnel et ses axes de progrès
Travaux pratiques : Analyse de cas concrets d'expériences client réussies et échouées, cartographie du parcours client sur un cas fil

rouge, auto-diagnostic de posture relationnelle

Module 2 — Communiquer avec efficacité et adapter sa posture (4h)

Les fondamentaux de la communication en relation client
Écoute active : techniques et pièges à éviter
Questionnement : types de questions et usage stratégique
Reformulation : valider la compréhension et rassurer le client
Adapter sa communication aux profils clients (DISC : analytique, directif, expressif, aimable)
Communication verbale, para-verbale et non verbale : cohérence et impact
Empathie et intelligence émotionnelle en situation client
Personnaliser la relation sans perdre en efficacité
Travaux pratiques : Exercices d'écoute active et de reformulation, jeux de rôle d'adaptation aux profils clients, simulation

d'entretiens téléphoniques et en face-à-face, exercices sur le gestion des intéractions rapides, la communication sous contrainte de

temps et la gestion des interruptions.

Module 3 — Gérer les situations difficiles et les réclamations (4h)

Comprendre les sources de tension et d'insatisfaction
Les étapes clés du traitement d'une réclamation : écouter, reconnaître, proposer, conclure
Techniques de désamorçage face à un client mécontent ou agressif
Gérer ses propres émotions en situation de tension
Dire non avec tact : formuler un refus sans dégrader la relation
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
Gérer les situations complexes : client de mauvaise foi, récidiviste, multi-interlocuteurs, client omnicanal, client informé/exigeant
Travaux pratiques : Jeux de rôle avec réclamations difficiles, simulation de situations de crise client, analyse des postures et axes

d'amélioration, techniques de reformulation positive, gestion de crise digitale (avis négatifs, réseaux).

Module 4 — Relation client omnicanale et outils digitaux (4h)

Les spécificités de chaque canal : téléphone, email, chat, visio, réseaux sociaux
Adapter son discours et sa posture selon le canal
Rédiger des emails et messages efficaces : clarté, ton, personnalisation
Gérer la relation client en visio : posture, rythme, interaction à distance
Utiliser l'IA pour améliorer la qualité de service : suggestions de réponses, analyse de sentiment, personnalisation
Les outils CRM : tracer les interactions, historiser les échanges, personnaliser le suivi
Gérer la cohérence de la relation sur plusieurs canaux simultanément
Travaux pratiques : Rédaction d'emails de réponse client (réclamation, demande d'information, relance), simulation d'un entretien

client en visio, exercice sur l'utilisation d'un outil CRM simplifié, atelier IA : utiliser un prompt pour préparer une réponse client

complexe

Module 5 — Fidéliser et développer la valeur client (3h)

Comprendre les leviers de la fidélisation : satisfaction, engagement, valeur perçue
Identifier les signaux d'alerte d'un client à risque
Les techniques de rebond commercial en situation de service
Développer une relation de confiance dans la durée
La voix du client : collecter et exploiter les feedbacks
Transformer un client satisfait en ambassadeur
Travaux pratiques : Simulation de rebond commercial après résolution d'une réclamation, atelier de construction d'un plan de suivi

client personnalisé

Module 6 — Piloter et améliorer la qualité de la relation client (3h)

Les indicateurs clés de la satisfaction client : NPS, CSAT, CES — définition et usage
Construire et exploiter un tableau de bord relation client, interpréter les résultats
Analyser les verbatims et les retours clients pour identifier les axes d'amélioration
Mettre en place une démarche d'amélioration continue de l'expérience client et les prioriser
Utiliser l'IA pour analyser les données client et anticiper les insatisfactions
Plan d'action individuel : définir ses priorités de progrès post-formation
Travaux pratiques : Construction d'un tableau de bord relation client sur le cas fil rouge, analyse de verbatims clients réels