Commerce & Relation Client

Maîtriser la relation client : de l'expérience à la fidélisation

3 jour(s) • 21h

Description

Objectif de formation : Permettre aux professionnels en contact avec des clients de développer une posture relationnelle solide, de maîtriser les techniques de communication adaptées à chaque situation, et de piloter une relation client de qualité dans un environnement omnicanal, en intégrant les outils digitaux et les attentes clients actuelles.

Objectifs pédagogiques

Comprendre les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation client
Adopter une posture et une communication adaptées à chaque profil client
Maîtriser les techniques d'écoute active, de questionnement et de reformulation
Gérer efficacement les situations difficiles : réclamations, tensions, clients exigeants
Développer une relation client omnicanale cohérente (téléphone, email, visio, chat)
Utiliser les outils digitaux et l'IA pour améliorer la qualité de service
Piloter la satisfaction client avec des indicateurs pertinents

Public concerné

Chargés de clientèle et conseillers clients

Commerciaux sédentaires et ADV

Techniciens et experts en contact client

Managers de proximité supervisant des équipes en relation client

Toute personne amenée à gérer des relations clients régulières

Prérequis

Être en contact régulier avec des clients internes ou externes

Aucun prérequis technique spécifique

Déroulé du programme

Module 1 — Comprendre les enjeux de la relation client aujourd'hui (3h)

• Les nouvelles attentes des clients en 2026 : immédiateté, personnalisation, omnicanalité

• La chaîne de valeur de l'expérience client : de la satisfaction à la fidélisation

• Les mécanismes de la satisfaction et de l'insatisfaction client

• L'impact de la relation client sur l'image et la performance de l'entreprise

• Identifier son rôle et sa posture dans la relation client

• Auto-diagnostic : son style relationnel et ses axes de progrès

• Travaux pratiques : Analyse de cas concrets d'expériences client réussies et échouées, cartographie du parcours client sur un cas fil

rouge, auto-diagnostic de posture relationnelle

Module 2 — Communiquer avec efficacité et adapter sa posture (4h)

• Les fondamentaux de la communication en relation client

• Écoute active : techniques et pièges à éviter

• Questionnement : types de questions et usage stratégique

• Reformulation : valider la compréhension et rassurer le client

• Adapter sa communication aux profils clients (DISC : analytique, directif, expressif, aimable)

• Communication verbale, para-verbale et non verbale : cohérence et impact

• Empathie et intelligence émotionnelle en situation client

• Personnaliser la relation sans perdre en efficacité

• Travaux pratiques : Exercices d'écoute active et de reformulation, jeux de rôle d'adaptation aux profils clients, simulation

d'entretiens téléphoniques et en face-à-face, exercices sur le gestion des intéractions rapides, la communication sous contrainte de

temps et la gestion des interruptions.

Module 3 — Gérer les situations difficiles et les réclamations (4h)

• Comprendre les sources de tension et d'insatisfaction

• Les étapes clés du traitement d'une réclamation : écouter, reconnaître, proposer, conclure

• Techniques de désamorçage face à un client mécontent ou agressif

• Gérer ses propres émotions en situation de tension

• Dire non avec tact : formuler un refus sans dégrader la relation

• Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation

• Gérer les situations complexes : client de mauvaise foi, récidiviste, multi-interlocuteurs, client omnicanal, client informé/exigeant

• Travaux pratiques : Jeux de rôle avec réclamations difficiles, simulation de situations de crise client, analyse des postures et axes

d'amélioration, techniques de reformulation positive, gestion de crise digitale (avis négatifs, réseaux).

Module 4 — Relation client omnicanale et outils digitaux (4h)

• Les spécificités de chaque canal : téléphone, email, chat, visio, réseaux sociaux

• Adapter son discours et sa posture selon le canal

• Rédiger des emails et messages efficaces : clarté, ton, personnalisation

• Gérer la relation client en visio : posture, rythme, interaction à distance

• Utiliser l'IA pour améliorer la qualité de service : suggestions de réponses, analyse de sentiment, personnalisation

• Les outils CRM : tracer les interactions, historiser les échanges, personnaliser le suivi

• Gérer la cohérence de la relation sur plusieurs canaux simultanément

• Travaux pratiques : Rédaction d'emails de réponse client (réclamation, demande d'information, relance), simulation d'un entretien

client en visio, exercice sur l'utilisation d'un outil CRM simplifié, atelier IA : utiliser un prompt pour préparer une réponse client

complexe

Module 5 — Fidéliser et développer la valeur client (3h)

• Comprendre les leviers de la fidélisation : satisfaction, engagement, valeur perçue

• Identifier les signaux d'alerte d'un client à risque

• Les techniques de rebond commercial en situation de service

• Développer une relation de confiance dans la durée

• La voix du client : collecter et exploiter les feedbacks

• Transformer un client satisfait en ambassadeur

• Travaux pratiques : Simulation de rebond commercial après résolution d'une réclamation, atelier de construction d'un plan de suivi

client personnalisé

Module 6 — Piloter et améliorer la qualité de la relation client (3h)

• Les indicateurs clés de la satisfaction client : NPS, CSAT, CES — définition et usage

• Construire et exploiter un tableau de bord relation client, interpréter les résultats

• Analyser les verbatims et les retours clients pour identifier les axes d'amélioration

• Mettre en place une démarche d'amélioration continue de l'expérience client et les prioriser

• Utiliser l'IA pour analyser les données client et anticiper les insatisfactions

• Plan d'action individuel : définir ses priorités de progrès post-formation

• Travaux pratiques : Construction d'un tableau de bord relation client sur le cas fil rouge, analyse de verbatims clients réels

anonymisés, élaboration d'un plan d'action individuel

Informations

Durée

3 jour(s)

21h

Tarif

Sur demande

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