Formation Relation client interne – Développer la qualité du service et la coopération entre services
Description
Objectif de formation : Améliorer la qualité des relations entre services et collaborateurs au sein d’une organisation publique, en développant une posture de service, une communication constructive et une culture de coopération favorisant la satisfaction du client interne. Adaptabilité du dispositif Cette formation est conçue pour être adaptable à différents publics du secteur public ou parapublic : agents, collaborateurs, responsables de service ou personnels support (RH, informatique, communication, finances, etc.). Les cas pratiques, jeux de rôles et mises en situation sont ajustés en fonction du niveau de responsabilité des participants et de leur environnement professionnel.
- Identifier les enjeux et les spécificités de la relation client interne dans le secteur public.
- Comprendre la logique de “chaîne de service” et d’interdépendance entre services.
- Adopter une posture professionnelle orientée service et coopération.
- Communiquer efficacement avec ses interlocuteurs internes, même en cas de tension.
- Gérer les désaccords de manière constructive et apaisée.
- Développer des pratiques collaboratives pour renforcer la fluidité et la qualité du service interne.
- Agents, collaborateurs, personnels administratifs et techniques, encadrants intermédiaires ou responsables de service.
- Toute personne en interaction régulière avec d’autres services internes dans une organisation publique ou parapublique (ministères, collectivités, établissements de santé, établissements scolaires, universités…).
- Aucun prérequis technique.
- 1
Identifier les enjeux et les fondamentaux de la relation client interne (1h30)
- Définir la notion de “client interne” et de “fournisseur interne”.
- Comprendre les enjeux d’efficacité et de qualité de service dans les organisations publiques.
- Identifier les principaux interlocuteurs internes et leurs attentes.
- Le rôle de la coopération dans la performance collective et le climat de travail.
- La posture de service : écoute, respect, disponibilité, clarté, esprit de collaboration.
- 2
Travaux pratiques (2h)
- Cartographie des relations internes : identification des clients/fournisseurs internes et des irritants.
- Étude de cas : dysfonctionnement dans la communication entre deux services (analyse collective des causes et solutions).
- Débrief collectif : identification des bonnes pratiques et formulation d’engagements d’amélioration.
- 3
Communiquer efficacement avec ses interlocuteurs internes (1h30)
- Les bases de la communication professionnelle : écoute active, reformulation, assertivité.
- Adapter sa communication selon le profil de l’interlocuteur et le canal utilisé.
- Les erreurs fréquentes dans les échanges interservices : interprétation, manque de clarté, distance hiérarchique.
- Savoir formuler une demande, une contrainte ou un refus avec diplomatie.
- Valoriser la coopération et la reconnaissance mutuelle.
- 4
Travaux pratiques (2h)
- Jeux de rôles : simulation d’échanges entre services (demande urgente, désaccord, coordination d’action).
- Atelier de communication assertive : exercices de reformulation et de message clair.
- Mise en situation réelle : répondre à un collègue mécontent ou débordé de manière constructive.
- Retour collectif et feedback sur les postures observées.
- 5
Gérer les désaccords et prévenir les tensions (2h)
- Comprendre les origines des tensions dans la relation client interne (contraintes, priorités, incompréhensions).
- Identifier les émotions et attitudes qui dégradent la communication.
- Découvrir les principes de la communication non violente (CNV).
- Savoir exprimer un besoin ou une insatisfaction sans agressivité.
- Prévenir les conflits par la clarté, l’écoute et la reformulation.
- 6
Travaux pratiques (2h)
- Étude de cas : analyse d’une situation conflictuelle entre deux services.
- Jeux de rôles CNV : transformer une critique ou une tension en échange constructif.
- Atelier collectif : création d’un protocole simple de communication apaisée pour le service.
- Debrief interactif : partage d’expériences et identification des leviers de prévention.
- 7
Instaurer une culture commune de coopération (1h)
- Construire une culture du “client interne” partagée.
- Responsabiliser chacun dans la qualité du service interne.
- Les leviers collectifs de coopération : communication, coordination, outils communs.
- Les indicateurs de satisfaction interne et les bonnes pratiques de retour d’expérience.
- Formaliser des engagements communs (valeurs, comportements attendus, modes de communication).
- 8
Travaux pratiques (2h)
- Atelier collectif : co-construction d’une “charte de la relation client interne” adaptée à leur structure.
- Travail en sous-groupes : identification d’actions concrètes pour améliorer les échanges internes.
- Restitution et plan d’action individuel : chaque participant définit 2 à 3 engagements personnels.
- Quiz final et évaluation des acquis.
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Questions fréquentes
FAQ : Formation Relation client interne – Développer la qualité du service et la coopération entre services
Oui, mais la prise en charge d'une formation professionnelle par un OPCO dépend de votre opérateur de compétences, de votre branche d'activité et des critères de financement applicables. Ascent Formation vous accompagne dans l'identification des possibilités de financement adaptées à votre entreprise.
Une formation inter-entreprises réunit des participants issus de différentes organisations, tandis qu'une formation intra-entreprise est organisée pour les collaborateurs d'une même entreprise. Le format intra permet notamment d'adapter le contenu et les modalités aux besoins spécifiques de vos équipes.
Selon la formation proposée, il est possible de suivre une formation professionnelle à distance, en présentiel ou selon d'autres modalités disponibles. Consultez les informations de la session concernée ou contactez-nous pour connaître les formats possibles.
Oui, une formation professionnelle peut être adaptée aux objectifs, au niveau des participants et aux besoins opérationnels de votre entreprise. Ascent Formation vous propose des parcours personnalisés pour accompagner le développement des compétences de vos équipes.
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