Formation Service client - Identification des besoins et du profil client en agence bancaire
Description
Objectif de la formation : Renforcer les compétences relationnelles et techniques des conseillers d’agence pour mieux écouter, comprendre les besoins du client et déterminer son profil d’investisseur, en vue de formuler des recommandations personnalisées et pertinentes.
- Adopter une posture d’écoute active et bienveillante en face à face ou à distance
- Identifier les besoins explicites et implicites exprimés par les clients
- Déterminer le profil d’investisseur d’un client (prudent, équilibré, dynamique…) en s’appuyant sur des outils de qualification
- Construire une recommandation adaptée, en tenant compte de la typologie du client et de ses objectifs
- Traiter des objections avec assertivité, en adaptant leur communication selon le profil
- Conseillers clientèle particuliers
- Chargés de clientèle premium
- Conseillers patrimoniaux
- Responsables de point de vente
- Avoir une première expérience de la relation client en environnement bancaire
- Maîtriser les produits d’épargne et de placement de base
- 1
Créer les conditions d’une relation de confiance (3h30)
- Posture du conseiller : disponibilité, bienveillance, synchronisation
- Techniques d’écoute active : reformulation, questionnement, silence productif
- Développer la satisfaction client par la relation humaine
- Travaux pratiques - Exercice en binôme : posture d’écoute et reformulation. Un participant joue le client, l’autre écoute et reformule ; débriefing en sous-groupes
- Travaux pratiques : Autodiagnostic individuel sur les styles d’écoute
- 2
Identifier les besoins clients à partir des signaux exprimés ou latents (3h30)
- Identifier les motivations profondes du client : sécurité, rentabilité, projets de vie
- Lire les signaux faibles (verbal / non-verbal / contexte)
- Adapter le questionnement en fonction du profil du client et de la situation (présentiel / visio-conférence / téléphone)
- Travaux pratiques - Étude de cas écrite : analyse d’un entretien client. Identifier les besoins explicites/implicites à partir d’un verbatim client.
- Travaux pratiques - Jeu de rôle : simulation d’un entretien de découverte client à distance
- 3
Déterminer le profil d’investisseur (3h30)
- Panorama des notions clés
- Variables d’analyse : horizon, objectifs, aversion au risque
- Les 5 grands profils client (conservateur, prudent, équilibré, dynamique, agressif)
- Utiliser une grille de profilage conforme (MiFID II, outils BNP)
- Travaux pratiques : Mise en situation avec grille profil-investisseur. À partir d’un cas client fictif, remplissage guidé d’un profil, discussion en sous-groupes
- Travaux pratiques : Création de personas types à partir de cas clients réels
- 4
Adapter le conseil à la typologie du client (3h30)
- Relier besoins et profil à l’offre BNP (épargne, assurance-vie, placements responsables…)
- Argumenter selon le style de communication du client
- Gérer les objections avec assertivité et transparence
- Maîtriser les clients « difficiles » (clients méfiants, contradictoires, hyper-connectés…)
- Travaux pratiques : Simulation de vente conseil à un profil opposé, 2 binômes jouent des scénarios clients avec profils différents ; feedback croisé. Débrief collectif avec matrice de bonnes pratiques et axes de progrès
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Questions fréquentes
FAQ : Formation Service client - Identification des besoins et du profil client en agence bancaire
Oui, mais la prise en charge d'une formation professionnelle par un OPCO dépend de votre opérateur de compétences, de votre branche d'activité et des critères de financement applicables. Ascent Formation vous accompagne dans l'identification des possibilités de financement adaptées à votre entreprise.
Une formation inter-entreprises réunit des participants issus de différentes organisations, tandis qu'une formation intra-entreprise est organisée pour les collaborateurs d'une même entreprise. Le format intra permet notamment d'adapter le contenu et les modalités aux besoins spécifiques de vos équipes.
Selon la formation proposée, il est possible de suivre une formation professionnelle à distance, en présentiel ou selon d'autres modalités disponibles. Consultez les informations de la session concernée ou contactez-nous pour connaître les formats possibles.
Oui, une formation professionnelle peut être adaptée aux objectifs, au niveau des participants et aux besoins opérationnels de votre entreprise. Ascent Formation vous propose des parcours personnalisés pour accompagner le développement des compétences de vos équipes.
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