Commerce & Relation Client

Service client - Identification des besoins et du profil client en agence bancaire

2 jour(s) • 14h

Description

Objectif de la formation : Renforcer les compétences relationnelles et techniques des conseillers d’agence pour mieux écouter, comprendre les besoins du client et déterminer son profil d’investisseur, en vue de formuler des recommandations personnalisées et pertinentes.

Objectifs pédagogiques

Adopter une posture d’écoute active et bienveillante en face à face ou à distance
Identifier les besoins explicites et implicites exprimés par les clients
Déterminer le profil d’investisseur d’un client (prudent, équilibré, dynamique…) en s’appuyant sur des outils de qualification
Construire une recommandation adaptée, en tenant compte de la typologie du client et de ses objectifs
Traiter des objections avec assertivité, en adaptant leur communication selon le profil

Public concerné

Conseillers clientèle particuliers

Chargés de clientèle premium

Conseillers patrimoniaux

Responsables de point de vente

Prérequis

Avoir une première expérience de la relation client en environnement bancaire

Maîtriser les produits d’épargne et de placement de base

Déroulé du programme

Créer les conditions d’une relation de confiance (3h30)

Posture du conseiller : disponibilité, bienveillance, synchronisation
Techniques d’écoute active : reformulation, questionnement, silence productif
Développer la satisfaction client par la relation humaine
Travaux pratiques - Exercice en binôme : posture d’écoute et reformulation. Un participant joue le client, l’autre écoute et reformule ; débriefing en sous-groupes
Travaux pratiques : Autodiagnostic individuel sur les styles d’écoute

Identifier les besoins clients à partir des signaux exprimés ou latents (3h30)

Identifier les motivations profondes du client : sécurité, rentabilité, projets de vie
Lire les signaux faibles (verbal / non-verbal / contexte)
Adapter le questionnement en fonction du profil du client et de la situation (présentiel / visio-conférence / téléphone)
Travaux pratiques - Étude de cas écrite : analyse d’un entretien client. Identifier les besoins explicites/implicites à partir d’un verbatim client.
Travaux pratiques - Jeu de rôle : simulation d’un entretien de découverte client à distance

Déterminer le profil d’investisseur (3h30)

Panorama des notions clés
Variables d’analyse : horizon, objectifs, aversion au risque
Les 5 grands profils client (conservateur, prudent, équilibré, dynamique, agressif)
Utiliser une grille de profilage conforme (MiFID II, outils BNP)
Travaux pratiques : Mise en situation avec grille profil-investisseur. À partir d’un cas client fictif, remplissage guidé d’un profil, discussion en sous-groupes
Travaux pratiques : Création de personas types à partir de cas clients réels

Adapter le conseil à la typologie du client (3h30)

Relier besoins et profil à l’offre BNP (épargne, assurance-vie, placements responsables…)
Argumenter selon le style de communication du client
Gérer les objections avec assertivité et transparence
Maîtriser les clients « difficiles » (clients méfiants, contradictoires, hyper-connectés…)
Travaux pratiques : Simulation de vente conseil à un profil opposé, 2 binômes jouent des scénarios clients avec profils différents ; feedback croisé. Débrief collectif avec matrice de bonnes pratiques et axes de progrès