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Module 4 – Diagnostic et résolution de problèmes courants

4 jour(s) • 28h

Description

Objectif de la formation : Ce module permet aux participants de développer une méthodologie efficace pour identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes courants rencontrés sur les postes utilisateurs en entreprise. L’accent est mis sur une approche pratique et systématique du support IT, afin d’assurer une prise en charge rapide et efficace des incidents matériels, logiciels et réseau.

Objectifs pédagogiques

Appliquer une méthodologie de diagnostic efficace pour identifier les pannes informatiques.
Identifier et résoudre les pannes matérielles courantes (écrans noirs, périphériques défectueux, etc.).
Corriger les erreurs et plantages logiciels sous Windows 11.
Dépanner des problèmes de connectivité réseau et configurer les paramètres de base.
Assurer un suivi efficace des incidents et proposer des solutions durables.

Public concerné

Agent IT en reconversion

Prérequis

Bonne connaissance de l'environnement technique Windows

Déroulé du programme

Méthodologie de diagnostic et analyse des pannes (4 heures)

Présentation des différents types de pannes (matériel, logiciel, réseau).
Approche systématique du diagnostic informatique.
Outils intégrés à Windows pour l’analyse des erreurs (Observateur d’événements, Moniteur de ressources).
Bonnes pratiques pour poser les bonnes questions aux utilisateurs et collecter les informations clés.
Cas pratique : Analyse et diagnostic d’un incident informatique. Mise en situation avec simulation d’un problème utilisateur et identification des causes. Utilisation de l’Observateur d’événements pour comprendre l’origine d’un crash Windows.

Dépannage des pannes matérielles et gestion des périphériques (6 heures)

Vérification des composants matériels : alimentation, RAM, disque dur, carte graphique.
Identification des pannes d’affichage : écran noir, artefacts graphiques, clignotements.
Diagnostic et remplacement des périphériques défectueux (clavier, souris, imprimante, etc.).
Détection des problèmes liés aux disques durs (secteurs défectueux, erreurs SMART).
Cas pratique : Dépannage matériel sur un poste utilisateur. Résolution d’un problème d’écran noir sur un PC fixe. Remplacement d’un disque dur défectueux et réinstallation du système.

Dépannage des erreurs et plantages logiciels (6 heures)

Identification des causes d’un ralentissement ou plantage de Windows.
Résolution des problèmes d’installation et de compatibilité logicielle.
Gestion des services Windows et des processus bloquants.
Correction des erreurs de démarrage (mode sans échec, réparation automatique).
Cas pratique : Analyse et correction d’erreurs système. Dépannage d’un Windows 11 bloqué au démarrage. Correction d’un plantage lié à un pilote incompatible.

Dépannage des problèmes de réseau et connectivité (6 heures)

Identification des problèmes courants de connexion réseau.
Vérification des paramètres réseau (DHCP, IP, passerelle, DNS).
Utilisation des outils de diagnostic réseau (ping, ipconfig, tracert, nslookup).
Dépannage du Wi-Fi et des connexions instables.
Cas pratique : Dépannage d’une connexion réseau. Analyse et correction d’une connexion Ethernet inactive. Résolution d’un problème de Wi-Fi avec identifiants incorrects et conflit d’IP.

Suivi des incidents et amélioration continue (6 heures)

Enregistrement et suivi des incidents dans un outil de gestion de tickets (GLPI, ServiceNow).
Création d’une procédure de dépannage standardisée pour les pannes fréquentes.
Bonnes pratiques pour prévenir les pannes récurrentes.
Communication efficace avec les utilisateurs pour expliquer les solutions et former à l’autonomie.
Cas pratique : Mise en place d’un suivi des incidents IT. Création et gestion d’un ticket d’incident avec suivi de résolution. Rédaction d’une procédure de dépannage pour un problème récurrent.