Description
Objectif de formation : Savoir gérer la prestation des services informatiques conformément aux niveaux de service convenus (SLA) et aux accords de niveau de service (ANS) avec les clients tout en garantissant la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise.
Objectifs pédagogiques
- Adapter sa posture de technique vers services
- Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat (SLA/LOA)
- Améliorer sa capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
- Adapter une démarche commune par les processus
Public concerné
Responsables techniques ou fonctionnels
Responsables de comptes
Prérequis
Avoir la certification « ITIL Foundation »
Déroulé du programme
1
A) Introduction et Fondamentaux : Introduction à la formation (0h15)
0h
- Présentation des objectifs et du programme de formation
2
Comprendre le rôle de l’ITSM Delivery Manager (1h30)
1h
- Définition et importance de la gestion des services informatiques
- Responsabilités et compétences clés
3
Les fondamentaux des SLA et ANS (1h15)
1h
- Définition des SLA (Service Level Agreements) et ANS (Accords de Niveau de Service)
- Étude de cas : Exemples de SLA et ANS réussis
4
Identifier les rôles et missions des acteurs impliqués (1h00)
1h
- Analyse des différents acteurs et leurs interactions
- Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs
5
Exercice pratique : Mapping des rôles et responsabilités (2h30)
2h
- Travail en groupe pour définir les rôles dans un scénario donné
- Débriefing et discussion
6
B) Mise en place et Suivi des Services IT : Mise en place des SLA et ANS (2h00)
2h
- Étapes clés pour la mise en place
- Stratégies pour une implantation réussie
- Outils et technologies nécessaires
7
Suivre l’activité des services et les rapports (1h30)
1h
- Méthodologies de suivi
- Types de rapports et leur utilisation
8
Définir les outils et indicateurs de performance et de qualité (2h00)
2h
- Indicateurs clés de performance (KPI)
- Outils de mesure et d’analyse
9
Exercice pratique : Élaboration de KPI pour la gestion des services IT (1h30)
1h
- Définition et mise en place des KPI
- Étude de cas et simulation
10
C) Optimisation et Gestion de la Qualité : Techniques de communication et gestion des parties prenantes (2h00)
2h
- Techniques de communication efficace
- Gestion des attentes des parties prenantes
11
Amélioration continue de la gestion des services IT (1h30)
1h
- Stratégies pour l’optimisation
- Retours d’expérience et bonnes pratiques
12
3. Travaux pratiques : Audit de qualité et performance (3h00)
3h
- Réalisation d’un audit de qualité
- Présentation des résultats et recommandations
- Préparation à la mise en œuvre dans l’organisation
- Plan d’action individuel
13
Session de questions/réponses et clôture de la formation (0h30)
0h
Informations
Durée
3 jour(s)
21h
Tarif
1850 € HT
HT
