Formation ITSM - Delivery Manager
Description
Objectif de formation : Savoir gérer la prestation des services informatiques conformément aux niveaux de service convenus (SLA) et aux accords de niveau de service (ANS) avec les clients tout en garantissant la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise.
- Adapter sa posture de technique vers services
- Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat (SLA/LOA)
- Améliorer sa capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
- Adapter une démarche commune par les processus
- Responsables techniques ou fonctionnels
- Responsables de comptes
- Avoir la certification « ITIL Foundation »
- 1
A) Introduction et Fondamentaux : Introduction à la formation (0h15)
- Présentation des objectifs et du programme de formation
- 2
Comprendre le rôle de l’ITSM Delivery Manager (1h30)
- Définition et importance de la gestion des services informatiques
- Responsabilités et compétences clés
- 3
Les fondamentaux des SLA et ANS (1h15)
- Définition des SLA (Service Level Agreements) et ANS (Accords de Niveau de Service)
- Étude de cas : Exemples de SLA et ANS réussis
- 4
Identifier les rôles et missions des acteurs impliqués (1h00)
- Analyse des différents acteurs et leurs interactions
- Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs
- 5
Exercice pratique : Mapping des rôles et responsabilités (2h30)
- Travail en groupe pour définir les rôles dans un scénario donné
- Débriefing et discussion
- 6
B) Mise en place et Suivi des Services IT : Mise en place des SLA et ANS (2h00)
- Étapes clés pour la mise en place
- Stratégies pour une implantation réussie
- Outils et technologies nécessaires
- 7
Suivre l’activité des services et les rapports (1h30)
- Méthodologies de suivi
- Types de rapports et leur utilisation
- 8
Définir les outils et indicateurs de performance et de qualité (2h00)
- Indicateurs clés de performance (KPI)
- Outils de mesure et d’analyse
- 9
Exercice pratique : Élaboration de KPI pour la gestion des services IT (1h30)
- Définition et mise en place des KPI
- Étude de cas et simulation
- 10
C) Optimisation et Gestion de la Qualité : Techniques de communication et gestion des parties prenantes (2h00)
- Techniques de communication efficace
- Gestion des attentes des parties prenantes
- 11
Amélioration continue de la gestion des services IT (1h30)
- Stratégies pour l’optimisation
- Retours d’expérience et bonnes pratiques
- 12
3. Travaux pratiques : Audit de qualité et performance (3h00)
- Réalisation d’un audit de qualité
- Présentation des résultats et recommandations
- Préparation à la mise en œuvre dans l’organisation
- Plan d’action individuel
- 13
Session de questions/réponses et clôture de la formation (0h30)
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Questions fréquentes
FAQ : Formation ITSM - Delivery Manager
Oui, mais la prise en charge d'une formation professionnelle par un OPCO dépend de votre opérateur de compétences, de votre branche d'activité et des critères de financement applicables. Ascent Formation vous accompagne dans l'identification des possibilités de financement adaptées à votre entreprise.
Une formation inter-entreprises réunit des participants issus de différentes organisations, tandis qu'une formation intra-entreprise est organisée pour les collaborateurs d'une même entreprise. Le format intra permet notamment d'adapter le contenu et les modalités aux besoins spécifiques de vos équipes.
Selon la formation proposée, il est possible de suivre une formation professionnelle à distance, en présentiel ou selon d'autres modalités disponibles. Consultez les informations de la session concernée ou contactez-nous pour connaître les formats possibles.
Oui, une formation professionnelle peut être adaptée aux objectifs, au niveau des participants et aux besoins opérationnels de votre entreprise. Ascent Formation vous propose des parcours personnalisés pour accompagner le développement des compétences de vos équipes.
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